Корпоративные стандарты продаж и работы с клиентами

Корпоративные стандарты продаж – это формализованные, одинаковые для всех сотрудников правила и шаблоны поведения при обслуживании клиентов, порядок действий в типовых рабочих ситуациях, а также способы реагирования в нестандартных ситуациях.

 

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному предприятию.

 

В минимальном формате на предприятии должны быть стандартизированы следующие ситуации взаимодействия клиента и компании:

  • Первичное обращение клиента в компанию (личный визит в компанию, телефонный звонок, обращение через онлайн коммуникационные инструменты, размещение заказа и т.д.);
  • Работа с клиентом в офисе (выяснение потребности, формирование предложения, подготовка дополнительных услуг)
  • Администрирование и сопровождение заказа (при онлайн работе): контроль оплаты, доставки, информирование клиента о статусе заказа
  • Действия сотрудников при ситуации возврата, обмена, доплаты либо других спорных (внештатных) ситуациях
  • Постпродажное обслуживание (определение удовлетворенности клиента сотрудничеством через телефонный звонок), дальнейшее клиентское обслуживание (поздравление с праздниками, днем рождения, информирование и специальных условиях, скидках, акциях и т.д.).

 

 

Предлагаю Вам встретиться либо пообщаться по телефону/skype, чтобы рассказать о вариантах и моем опыте разработки и внедрения корпоративных стандартов продаж.

По вопросам сотрудничества Вы связаться со мной
по тел. +7 (495) 792-82-98 или по электронной почте info@ovbk.ru